南航被耽搁重症乘客再发文:理解南航

11月22日,一位辽宁的乘客发表文章,称其9号在乘坐南航CZ6101航班时突发不适,飞机降落后却长时间停留原地,乘客下飞机时更是遭到机组人员和地面服务人员互相推诿无人搀扶,以致耽误治疗时间,影响病情。

南航已到张先生家探望,张先生放弃赔偿补偿。

北京蓝鹏律师事务所律师、航空法专家张起淮表示,从乘客反映的情况来看,飞机落地后的一系列过程归属于机场管理和指挥,协调和急救不力,应当由机场承担相应的责任。

微博曝光事发经过

11月22日,辽宁电视台记者张先生通过新浪微博账号@一个有点理想的记者,发布《生死间,一个记者有话想对你们说》一文:11月9日其乘坐南航CZ6101航班飞往北京,飞行途中突发腹内疝并急性肠梗阻,并向机组人员求助;在首都机场降落且滑行完毕,地面救护车已经到位的情况下,飞机又等待了长达50分钟才打开舱门;此后机组工作人员与120急救人员均不愿将其背上救护车,其忍受剧痛爬上了担架,最终做了腹内疝手术切除了0.8米的小肠。

张先生在帖子中描述,事发时其腹部剧痛难忍,在下飞机时又遭遇了机上人员和地面人员的相互推诿——“急救车医生和空姐以及机长吵成一团,互相埋怨着谁该把我送下飞机,谁该负责”,前者带担架上机舱后却不肯将其抬下或背下机舱并送上救护车,机组人员也拒绝,双方都认为是对方应做的事。

张先生称,飞机降落后接近50分钟舱门才打开,其无奈下了舷梯并忍着剧痛自己爬上了救护车;独自乘机的他随后向南航方面请求派人陪护,但遭到拒绝,如此情况下其被急救人员送往首都机场医院(条件相对一般),几经波折转入北京大学人民医院并完成手术。

南航官微首度回应

这篇文章发出后在社交网络上迅速传播,引起了广泛关注。23日,南航通过官方微博回应称,CZ6101航班当天落地滑行至滑行道时,飞机刹车系统出现故障不能继续滑行,等待拖车拖行至停机位之后开启舱门。而对于乘客指出的机组人员推诿责任等情况,南航表示已经启动了内部调查程序。对在与救护人员配合中发生的协调问题,将认真总结经验教训,加强与相关单位的沟通协调,完善相应的工作流程。

对于南航的道歉,张先生23日下午通过微博发声称:南航北方公司副书记下午两点来我家。携带鲜花一束,果篮一个。表达歉意。鲜花是祝福我留下,果篮坚决推辞。我诉求两个:1,理清急救流程,不能让下个人再遇到我的遭遇。2,我放弃赔偿补偿,但我要搞清楚,我的病情被耽误,该不该有赔偿和补偿。这是为所有人问的。

对于张先生抱怨的机场急救流程问题,南航客服人员事后回应,根据规定舱门何时打开需根据塔台发出的信息;救护车来了后,病患就交给医护人员处理,机组人员不会随意搀扶或陪同病患前往医院。对此医院工作人员则回称,发生在飞机上的一切事情都由机组人员负责,所以应该由空乘或地勤人员把病人抬上救护车。

机场回应姗姗来迟

在南航航班起降的首都机场T2航站楼,提供地面服务的是首都机场集团公司控股的北京空港航空地面服务有限公司(BGS)。

23日晚间,首都机场方面以机场急救中心名义发布声明,在向当事人致歉并称将登门看望之外,正在调查地面医疗急救服务中的问题,剖析原因,总结教训。下一步将主动加强与航空承运方的沟通衔接,完善应急救援绿色通道,提升医疗救护服务水平。

采访时有航空公司乘务员对记者表示,尽管航空公司和机场地服都有明确的处置程序,但在飞机到达地面后的实际操作中,由于权责不清,这类无人敢担责的情况时有发生。

最新进展 当事人表示“理解南航”

今天早上9点40分,张先生又更新了一次微博,这次更新微博的大概内容是南航和首都机场医院对其表示了歉意,并专门写了“理解南航”700字左右的内容。

对于道歉,张先生表示,“有很多网友提出,应该深刻道歉甚至鞠躬道歉,我认为这并不重要,还不如我来跪求以后制度健全,别再有道歉的机会。”

对于理解南航这一方面,张先生称,“理解南航,即便在我乘坐这次航班上,除了协调救护车的问题,南航空乘人员的服务都是令我满意的,而且也始终有人时刻关心我的状况。至于扶不扶的问题,这是个社会问题,很难一言以蔽之,但把帽子全扣在南航人的头上,是并不公平的。”

存疑:为什么无人敢“多做点”

让当事人更不满的是,病重的当事人在下飞机时没有得到任何的照顾,机上乘务员、机长和地面的医护人员、地面的清洁人员等无人伸出援手,乘客不得不自行下飞机。

根据乘客的回忆来看,北京蓝鹏律师事务所律师、航空法专家张起淮认为此次事件中航空公司和机场地面服务的协调有明显问题,双方都需要承担责任。不过他也补充,双方的失职之处如何认定还需要进一步的调查。张起淮介绍,从当事人所讲情况来看,他可以寻求补偿。“首先按照《侵权责任法》搞清楚责任方,之后可以按照《消费者保护法》进行求偿”。

国内另一家大型航空公司的在职乘务员对记者表示,从航空公司内部处置程序来看,当事人遇到的机组成员的做法并非特例,这类突发情况的程序交接里有很多细节航空公司和机场也并没有厘清,“所以没有人敢多做哪怕一点”。

一位三大航业务部门的人士认为,在国外很多航空公司都将紧急医疗服务外包给了SOS救援服务机构,后者的处置程序更为专业,但要引入国内还需要涉及各方的大力推动。

专家观点机场应承担相应责任

张起淮表示,航空公司和机场是两家不同的企业,航班能否顺利安全落地属于航空公司机组人员职责;机坪管理和机场急救隶属于机场集团,飞机落地后,机组在法律上就已经完成自己所承担的义务,飞机开门要等空管的指令。纵观整个事件,乘务人员及时应对,积极处理,合理提示,航空公司在面对这起突发事件的过程中尽到了自己的义务。飞机落地后的一系列过程归属于机场管理和指挥,协调和急救不力,应当由机场承担相应的责任。

要启动应急预案。机场在处理涉及乘客生命安全的紧急事件时,应当给予最高优先级待遇。一般情况,一架飞机从落地到开舱门,都不会花费50分钟的时间,更何况,一名具有突发病情急待抢救的病人需要立刻下机。

张起淮说,要进一步调查,通过事实和证据说话,不能断然作出结论。漠视生命是反人性、不道德并且也是不可容忍的。

文/记者李洪鹏综合《21世纪经济报道》


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